Çağrı merkezleriyle ilgili en çok yaşanan sıkıntıları araştıran UNIQ Eğitim ve Danışmanlık verilerine göre, müşteri en çok telefon başında uzun süre bekletilmekten şikayetçi. Müşterilerin yüzde 60'ı uzun süre beklemekten sıkıldıklarını belirtirken, yüzde 12'si bu durumda telefonu kapattığını vurguluyor.

Olmayan hizmet satılıyor

Çalışmaya göre müşterilerin satış odaklı çağrı merkezleri ile ilgili yaşadıkları sıkıntıların başında, ilgili olmayan ürün ya da hizmetin satılmaya çalışılması geliyor. Destek almak için arayan müşterilerin yüzde 47'si ilgili olmayan ürün ya da hizmetin satılmaya çalışılmasından rahatsız oluyor. Diğer bir taraftan müşterilerin yüzde 52'si de kendilerini başka bir ürün ya da hizmet satın alırken buluyor.

Müşteri temsilcileri yetersiz

Satın almak için arayan müşterilerin yüzde 47'si sunduğu hizmet ya da ürün ile ilgili eksik bilgi sahibi olan ve müşteriyi doğru yönlendiremeyen temsilcinin konuyla ilgili yetersiz olduğunu düşünüyor. Rapora göre, müşterilerin yüzde 38'i istememelerine rağmen defalarca aranarak aynı teklifin yapılmasından rahatsız. Günde 2-3 kez müşterilerini arayan, müşterinin ihtiyacına yönelik bir ürün ya da kampanya sunmayan firmaların, çağrı merkezleri herkese rahatsızlık veriyor.

Robotla konuşmak istenmiyor

Verilere göre telefonda robot değil canlı biriyle konuşmak isteyenlerin oranı yüzde 69. Bir başka veri ise çağrı merkezi ile kötü bir müşteri deneyimi yaşayanların yüzde 89'unun ilişkiyi tamamen keserek rakip firmaya gittiğini gösteriyor.

Müşteriler memnun değil

Müşterilerin en fazla izinsiz yapılan satış aramaları, uzun bekletme süreleri, çözümsüz kalan konular ve robotik konuşan çağrı merkezlerinden şikayet ettiğini belirten, UNIQ Eğitim ve Danışmanlık üst yöneticisi (CEO) Alp Kohen, "Firmaların yüzde 80'i çok iyi hizmet sunduklarını iddia ediyor. Oysa söz konusu firma müşterilerinin sadece yüzde 8'i böyle düşünüyor" dedi.

SÜMEYRA KIRCA