ING Türkiye, yapay zekâ destekli operasyonel dönüşümle müşteri deneyimini daha üst düzeye çıkarıyor

ING Türkiye, 2025 yılının başında devreye aldığı operasyonel süreçlerde yapay zekâ ve üretken yapay zekâ temelli transformasyon programının sonuçlarını, iş süreçlerine yüzde 85 başarı oranıyla yansıtıyor. Bu önemli adım, ING’nin müşteri memnuniyetini daha da üst düzeye çıkarma hedefini destekliyor. Bu dönüşümle müşteri beklentileri daha hızlı karşılanıyor ve operasyonel verimlilik üst seviyeye taşınıyor.

Dijitalleşmeyi stratejisinin merkezine alan ING Türkiye, dijital dönüşüm yolculuğu kapsamında 2025 yılının başında devreye aldığı operasyonel süreçlerinde yapay zekâ (AI) ve üretken yapay zekâ (GenAI) temelli transformasyon programının sonuçlarını, iş süreçlerine yüzde 85 başarı oranıyla yansıtıyor. Bu önemli adım, ING’nin Türkiye’nin en sevilen dijital bankası olma hedefiyle uyumlu şekilde müşteri memnuniyetini daha da üst düzeye çıkarma hedefini destekliyor. Yeni yapay zekâ destekli operasyonel dönüşüm sayesinde ING Türkiye, insan kaynağının zamanını operasyonel iş yükü yerine müşteri iletişimine ve katma değerli hizmetlere ayırmasını sağlamayı amaçlıyor.

Müşterilerin beklentileri daha hızlı karşılanıyor ve operasyonel verimlilik üst seviyeye taşınıyor
Çalışanlar, müşterilerin finansal yaşamlarına daha fazla değer katacak çözümler üretirken, yapay zekâ destekli otomasyon sistemleri operasyonel hataları minimize ederek regülasyona uyumu da güçlendiriyor. Dönüşüm programının önemli bir parçası olarak banka içi ve dışı belgelerin yapay zekâ tabanlı sistemlerle analiz edilmesi sayesinde, müşteri kazanımı süreçlerinde hız ve doğruluk artıyor. Bu sayede hem müşterilerin beklentileri daha hızlı karşılanıyor hem de operasyonel verimlilik üst seviyeye taşınıyor. ING Türkiye, bugüne dek müşteri deneyimini kişiselleştirme, kredi riski yönetimi, sahtekârlık önleme ve robotik süreç otomasyonu gibi alanlarda da yapay zekâ çözümlerini başarıyla uygulamıştı. Yeni operasyonel dönüşüm projesi ise bu birikimi daha da ileri taşıyarak ING’nin sektördeki önemli konumunu pekiştirmeyi hedefliyor.

"Yapay zekâyı stratejimizin temel taşlarından biri olarak konumlandırıyoruz"
ING’nin operasyonel süreçlerine liderlik eden ve transformasyon programını değerlendiren ING Türkiye Tüzel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Hüsniye Ulu, "Dijitalleşme ve çeviklik global DNA’mızda yer alıyor. Biz de global DNA’mızdan aldığımız güçle dijitalleşmeyi uzun zamandır stratejimizin merkezine alarak bu alana yatırım yapıyoruz. Hedefimiz Türkiye’nin en sevilen dijital bankası olmak. Bu kapsamda yeni nesil teknolojilerden en etkin şekilde yararlanarak üstün müşteri deneyimi sunmayı önceliklendiriyoruz. Bunun bir yansıması olarak, Robotik Süreç Otomasyonu ile 466 adet akışı robota devrederek 2017’den bu yana yaklaşık 668 bin saat mesai harcanmış tekrar eden işlerin robotize edilmesini sağladık. 2025 yılında ise 50’den fazla yeni robotik otomasyonu operasyon süreçlerimize entegre edeceğiz" dedi.

Yapay zekâyı bir teknoloji yatırımından öte stratejilerinin temel taşlarından biri olarak konumlandırdıklarını belirten Ulu, "Yapay zekâ stratejimizi etkisi yüksek projelere odaklanarak dönüşümü desteklemek üzerine temellendiriyoruz. Transformasyon programımız da bu vizyonun bir parçası, yüzde 85 başarı oranını daha üst seviyelere taşımayı hedefliyoruz. Bu program ile müşterilerimize daha hızlı ve odaklı dönüş sağlayarak hem müşteri memnuniyetini artırmayı hem de çalışanlarımızın daha katma değerli işlere zaman ayırmasını sağlamayı amaçlıyoruz. Diğer bir deyişle, yapay zekayı insan odaklı bir gelişim fırsatı olarak görüyoruz. Çalışanlarımızın enerjisini müşterilerimizin hayatlarında daha fazla değer oluşturmaya yönlendirmeyi, yapay zekayı ise operasyonel kaliteyi sürekli iyileştiren bir ekip arkadaşı olarak konumlandırmayı hedefliyoruz. Yenilikçi vizyonumuzu güçlendirmeye ve dijital bankacılıkta standartları yükseltmeye devam edeceğiz" diye aktardı.