Vodafone’dan müşteri memnuniyetinde yeni dönem

Vodafone, müşteri memnuniyeti dünyasını yeniledi. Son 4 yılda irili ufaklı 500’den fazla iyileşme aksiyonunu hayata geçiren Vodafone, yeni dönemde “Vodafone’la Oldu Bilin” mottosuyla müşterilerinin hizmet sunacak.

Türkiye’nin dijitalleşmesine katkı sağlama vizyonuyla faaliyet gösteren Vodafone, müşteri memnuniyetini artırma çalışmalarını kamuoyuyla paylaştı. Son 4 yıldır müşteri deneyimi odaklı çalışmalarına hız veren ve bir kültürel dönüşüm sürecinden geçen operatör, müşteri memnuniyetinde yeni bir döneme girdi. Müşterilerine daha iyi bir deneyim sunabilmek için şirket çapında irili ufaklı 500’den fazla iyileşme aksiyonunu hayata geçiren şirketin 2022 yılından bugüne müşterilerine memnuniyetlerini değerlendirmesi için yönelttiği anketlerde 32 puanlık artış olduğu bildirildi. Vodafone’u çevresindekilere tavsiye edeceğini söyleyen müşterilerin oranı ise yüzde 57 arttı. Operatör, yeni dönemde “Vodafone’la Oldu Bilin” mottosuyla, harcamaların kontrol altında tutulması, bol avantaj sunulması, 7/24 hizmet verilmesi ve memnuniyet konularında müşterilerinin yanında olacağını duyurdu.

Operatörün müşteri memnuniyeti alanındaki çalışmalarının değerlendirildiği toplantıda konuşan Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, “Şirket olarak, iyi bir müşteri deneyiminin, müşterilerimizle kurduğumuz tüm etkileşimlerde içten, çözüm odaklı ve destekleyici bir yaklaşımla, onlara güvenilir yol arkadaşları olduğumuzu hissettirmekten geçtiğini biliyoruz. Müşteri deneyiminin, tek başına ele alınabilecek bir olgu olmadığının, müşteri-çalışan-ekosistem üçlüsünün bir bileşeni olduğunun farkındayız. Bu bilinçle, yaklaşık 4 yıl önce, müşterilerimize rastlantılarla dolu belirsiz bir deneyim yerine, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan deneyimler sunabilmek için harekete geçtik. Bu yolculukta, çağımızın rekabet koşullarına ayak uydurabilecek, müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçlarına cevap verebilecek müşteri odaklı bir kültürel dönüşümü hedefledik. Süreç içinde şirket çapında irili ufaklı 500’den fazla iyileşme aksiyonunu hayata geçirdik. Bugün, geçirdiğimiz bu dönüşümü müşterilerimizle de paylaşacağımız bir olgunluğa eriştik. Artık, rahatlıkla, müşterilerimiz için Vodafone’da yeni bir dönem başlıyor, diyebiliriz. Tüm bu yaptıklarımızın ışığında, müşterilerimize şirket olarak iyi bir deneyim yaşatacağımızın, yaşatamadığımız herhangi bir senaryoda ise bunu telafi edeceğimizin sözünü veriyoruz. Müşterilerimize yenilediğimiz memnuniyet dünyasının kapılarını açıyoruz ve onlara ‘Vodafone’la Oldu Bilin’ diyoruz” şeklinde konuştu.

Müşteri memnuniyeti için kültürel dönüşüm
Müşteri memnuniyetini iyileştirme konusunda yapılan çalışmalardan bahseden Şahin, ‘‘Şirketimiz, daha iyi bir müşteri deneyimi için başlattığı kültürel dönüşümde, çalışanlarının ve ekosisteminin bu işi sahiplenmesine, müşterilerle empati kurabilmesine ve herhangi bir olumsuz durumda bunu tersine çevirebilecek yetkilere sahip olmasına odaklandı. Bu çerçevede, müşteri deneyiminin stratejik önemini vurgulayan eğitim programları hazırlandı; kurum içi etkinlikler, özel konuşmacılar ve yarışmalarla farkındalığın artırılması hedeflendi. Müşterilerden gelen yorum, öneri ve şikayetlerin herkes tarafından takip edilebilmesi için “Müşterim Ne Diyor” isimli bir panel oluşturan şirketimiz, mağaza ve müşteri hizmetleri ekipleri başta olmak üzere tüm çalışanların müşterilere en iyi deneyimi sunabilecek yetkilere sahip olabilmesi için çalıştı’’ diye konuştu.

4.5G yatırımlarını iki katına çıkardı
Yapılan açıklamaya göre şirket, müşterilerine daha iyi bir şebeke deneyimi sunabilmek için, özellikle yoğunluğun en yüksek olduğu İstanbul, Ankara, Kocaeli gibi şehirlerdeki 4.5G yatırımlarını iki katına çıkarırken, 4.5G indirme hızını iki kata kadar artırdı ve internet bağlantısındaki ortalama gecikme sürelerinde yüzde 36 iyileşme sağladı.
Şirket ayrıca, geçen yıl mobil şebekesine bir önceki yıla kıyasla yaklaşık iki katı yatırım yaptı. Bu sayede, yoğunluk sebepli internette yavaşlık veya kapsama sorunu yaşayan müşteri sayısı yüzde 25 azalırken, konuşma kalitesinde problem yaşayan müşteri sayısında yüzde 30 iyileşme yakalandı; çağrı merkezine gelen mobil şebeke kaynaklı aylık şikâyet kaydı oranı ise geçen yıla kıyasla yüzde 65 azaldı.

Yeni nesil perakende dönüşümü
Toplantı da yapılan yatırımlar hakkında da bilgi verildi. Şirket, Memnuniyet Öncüleri olarak isimlendirdiği müşteri hizmetleri ve mağaza ekiplerine de yatırım yapıyor. Her ay yaklaşık 6 milyon müşterinin ziyaret ettiği mağazalarında yeni nesil perakende dönüşümü başlatan Vodafone, mağazalarında yalnızca telekomünikasyon ürünleri değil, cep telefonu, tablet, bilgisayar, giyilebilir teknolojiler, kulaklık ve hoparlör gibi ekosistem ürünleri de sunuyor. Bugüne kadar 554 mağazasını dönüştüren operatör, mağaza ekipleri için üretken yapay zekâ teknolojisine dayanan Akıllı Asistanım’ı da hayata geçirdi. Bu asistan, mobil ödemeden müşteri kayıt evraklarına kadar yüzlerce sayfalık dokümandaki verileri kullanarak sorulara saniyeler içinde yanıt verebiliyor.

Mağaza içi memnuniyet çözümleri
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin müşteri memnuniyeti açısından yapılan çalışmalardan da bahsetti. Şahin, ‘‘Şirket, mağazalarında müşterileri çözümsüz bırakmamak için çok kanallı bir memnuniyet çözümü geliştirdi. “Beni Arayın” uygulaması sayesinde, mağaza ekipleri, uzman çözüm ekiplerine ilgili konuda kayıt açarak, sorun yaşayan müşterilere destek verilmesini sağlayabiliyor. Müşteri Hizmetleri ekibi, hemen müşterileri geri arıyor’’ dedi.

Operatör içi devirlerde yeni süreç
Meltem Bakiler Şahin ‘‘Vodafone’lu bir müşterinin bir diğer Vodafone müşterisine hattını devretmesini kapsayan Vodafone içi devir sürecinde de yeniliğe giden Vodafone, devreden ve devralan kişilerin aynı mağazada bulunma zorunluluğunu kaldırdı. Şirketimiz, ek olarak bu devir işlemlerinde müşterilerinden kampanya erken çıkış bedelini de almıyor’’ diye konuştu.

Otomasyonla 731 bin saatlik süreç dijitalleşti
Geliştirilen otomasyon hakkında da bilgi veren Şahin, ‘‘Şirketimiz, müşteri hizmetleri deneyimini artırmak için yaklaşık 4 yıl önce başlattığı robotik süreç otomasyonu yolculuğunda 265’in üzerinde süreç tasarladı. Bu otomasyon sayesinde, 731 bin saatlik süreci yapay zekâ destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleştirdi ve çözüm sürelerini kısalttı. Bu sayede, müşterilerin talep ve şikayetleri daha hızlı çözüme kavuşturularak, müşterilere 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağlandı’’ dedi.

Her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirim gidiyor
Şirket, analitik tahminleme modelleri sayesinde, müşterilerine, şebeke deneyiminden yurtdışı kullanım önerilerine, aşım uyarılarından fatura hatırlatmalarına kadar ihtiyaç duyabilecekleri her konuda destek olduğunu duyurdu. Her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirim ve SMS, 6 milyon müşteriye TOBi konuşma balonu ile ulaşan şirket, geliştirdiği dil modelleri sayesinde müşterilerin ne dediğini anlayarak onlara en uygun çözümü sunmayı hedefliyor.

“Vodafone’la Oldu Bilin” dönemi başladı
Operatör, müşteri memnuniyetinde “Vodafone’la Oldu Bilin” mottosuyla yeni bir dönem başlattı. Buna göre göre; müşterilerine iyi bir deneyim yaşatacağının, yaşatamadığı durumda ise bunu telafi edeceğinin sözünü veren operatör, harcamaların kontrol altında tutulması, bol avantaj sunulması, 7/24 hizmet verilmesi ve memnuniyet sağlanması konularında müşterilerinin yanında duracağını belirtti. Şirket, müşterilerine harcamalarını kontrol altında tutacağı çözümler ve bütçe dostu teklifler sunuyor; sağladığı avantajlarla gönüllerini kazanıyor; problemlerini ilk temasta çözüyor; vaat ettiği deneyimi yaşatamazsa bunu telafi ediyor.

Aşım bedeli bir defaya mahsus iade ediliyor
Açıklamaya göre, toplantı da paket aşımı konusunda da müşteriye verilen destek anlatıldı. Şirket, memnuniyet vaadi kapsamında, müşterilerinin aşım yapmasını önleyecek, yapsa da bunu telafi edecek aksiyonlar alıyor. Müşterinin tarifesi yüzde 80 ve yüzde 100’üne geldiğinde “ASIMUYARI” başlığıyla bilgilendirici SMS’ler gönderen operatör, tarifenin yüzde 100’ünün kullanıldığı durumda telefon ekranının tamamını kaplayan bir bilgilendirme mesajı iletiyor. Yanımda uygulamasının içindeki kişisel dijital asistan TOBi kalan kullanımlarla ilgili proaktif hatırlatmalar yapıyor. Ayrıca müşteriler, tarifesi yüzde 80’ine geldiği zaman otomatik olarak Aşım Uyarı Servisi’nden ücretsiz bilgilendirme araması alabiliyor. Tüm bilgilendirmelere rağmen farkında olmadan aşım yapılması durumunda ise 1000 TL’ye kadar olan aşım ücreti bir defaya mahsus olmak üzere müşteriye tüm kanallardan iade ediliyor. Aşım iade hizmeti, sadece yurtiçi kullanımlarını kapsıyor.