TOPLAM KALİTE'nin müşteri üzerinde odaklanmak ideali, kamu kurumlarınn kullanabilecekleri önemli bir yenilik olarak ele alınabilir. TOPLAM KALİTE'nin önemle üzerinde durduğu müşteri üzerinde odaklanma ve onların tatmin edilmesi ilkesi, kamu örgütlerinde uygulama açısından zor olsa da uygulanabildiği takdirde etkinliği ve verimliliği önemli düzeyde arttıracağı söylenebilir.
Kalite yalnızca mal ya da hizmetin bir niteliği ve yalnızca mal ya da hizmetin üretildiği birimi ilgilendiren bir konu değildir. Kalite tedarikçilerin sağladığı girdilerin başlangıç noktasından, sunuşa kadar bütün işlem ve süreçleri ilgilendirmektedir. Bu nedenle, geleneksel kalite kavramının ve düşüncesinin genişlemesi gerekmektedir. Kalite üretilen mal ve hizmetin ilk başlanıldığı andan tüketiciye sunulduğu ana kadar olan bütün süreçlerde mükemmeli yakalama çabalarıdır. Müşteriyi hoşnut etmek için onun beklentilerini ve gereksinimlerini önceden belirleyerek, bunlara uygun ürün ve hizmeti en hızlı, kaliteli ve verimli bir biçimde üreterek pazara sunmak gerekir. Bu nedenle kalite kavramı içine yenilik ve değişim boyutları da girmiştir. Bu çerçeve içinde bugün kalite, ürün ya da hizmet üretiminde müşterilerin beklentilerini yanıtlama düzeyi, müşterilerin son ürün ya da hizmetle ilgili duyduğu doyum, hoşnutluk düzeyi olarak tanımlanmaktadır. Kalite; müşteri tarafından talep edilen, istenen, ihtiyaç duyulan şeyin sağlanmasıdır.
Toplam Kalitenin başarılı bir şekilde uygulanması için gerekli temel koşullar şunlardır;
Üst yönetiminin Kalite felsefesine yürekten inanmış olması ve bu sistemi uygulama arzusu ve özellikle de kararlılığına sahip olması gerekmektedir.
Toplam kalite konusundaki kararlılığın herkesin izleyebileceği amaçlara ve politikalara dönüştürülmesi başan için zorunludur.
Müşteriyi tatmin etmenin sürekli gelişebileceğine dayalı bir kalite bilinci geliştirmedir.
En üstteki mevkiden, en altta çalışanlara kadar, hedefleri belli olan Toplam Kalite'nin anlaşılması ve uygulanmasına yönelik eğitim verilmesidir.
Bir işletmede Toplam Kalite uygulamasında başarı için tüm kademe yöneticilerinin gönüllü katılımının mutlak sağlanması gerekir.
İstatistiksel kontrol araç ve tekniklerinin kullanılmasıdır.
Çalışanların yetkilendirilerek, daha fazla katılımının sağlanması ve uygun bir ödüllendirme sisteminin geliştirilmesidir.
Hizmet sunulan kesime, yapılan hizmetler ve hedefler hakkında sürekli ve doğru bilgi verilmesi,
Sunulan hizmetin müşteri ihtiyaçlarına ve tercihlerine uygun olması,
Maliyetin azaltılarak kalitenin yükseltilmesi,
Özellikle müşteri ile doğrudan temas içinde yer alan personelin deneyimlerinden, kalitenin artırılmasında yararlanılması,
Hizmetlerin sunulmasında herkese eşit ve adaletli davranılması,
Müşteri şikayet ve taleplerinin, kurulacak birimlerce incelenerek değerlendirilmesi.
Son olarak da, bir organizasyonun kendisine özgü, uygun sürede, mümkün olduğunca az direnç gösterilmesini sağlayacak tarzda bir kalite kültürü oluşturması, TOPLAM KALİTE'nin başarı ile uygulanabilmesinde temel koşuldur.
. Başbakanlığın 2004/8 numaralı Genelgesi ile 2004 Yılı, Kaynakları Etkin Kullanma ve Maliyetleri Düşürme Yılı olarak ilan edilmiş ve kamu hizmetlerinin kalitesini, vatandaşın kamu hizmetlerinden memnuniyet düzeyini ve vatandaş ile kamu kurum ve kuruluşları arasındaki güveni arttırmak amacıyla geniş kapsamlı bir çerçevede yürütülmekte olan kamuda yeniden yapılanma çalışmaları bu anlamda atılan önemli adımlardır.
Kamu hizmetlerinin daha duyarlı ve maliyet-etkin hale getirilmesi yönündeki baskılar giderek artmaktadır. Kamu hizmetlerinin müşteri hizmetleri şeklinde ele alınıp müşterilerin, talepleri olan ve hesap verilmesi gereken bir müşteri gibi kabul edilmesi yönünde gelişen yaklaşımlar kamu sektöründe reform gereğini motive etmektedir. Yaşadığımız ortam son derece esnek ve çabuk uyumlu; kaliteli ürün ve hizmet veren; maliyeti hesaplayan; emir-komuta zinciriyle değil, ikna ve teşvikle çalışan; personeline yetki, kontrol hatta sahip olma olanağı veren kurumları gerektirmektedir.
Turgut Özal Tıp Merkezimizde"de Hastalara daha kaliteli hizmet vermek, hasta memnuniyetini en iyi şekilde karşılamak amacıyla anketler yapılmakta şikayetler dikkate alınarak, iyileştirme çalışmalarınında yapılması için ve sağlıkta kalitenin de en iyi şekilde yürütülmesi amacıyla Hasta Hakları Birimi açılmıştır. Hepimize hayırlı olsun.
