Kalite nedir, ne değildir?

Kalite hakkında yanlış düşünceler hakimdir. Bir çoğunun düşündüğü gibi; sadece somut değildir, hem somut hem soyuttur. “Sorumluluk sadece kalite birimine aittir.” yanlış bir inanıştır, kalitenin sorumluluğu, bütün çalışanların üzerinde paylaşılmaktadır. Evrak dokümantasyon hamallığı değildir, her bilginin kontrol altına alınmasının bir amacı vardır. Kalite de; müşteri memnuniyetine giden yolda onların ne bekledikleri ve ne istedikleriyle harekete başlamak gerekir. Var olan yönetim gücü, akıl ve becerileri ile kaynakları etkin kullanarak ürün ve/veya hizmeti üretmek, prosesleri izlemek, ölçmek, kontrol etmek ve ilerlenen bu yolda ortaya çıkmış bulguları sürekli değerlendirerek iyileştirmektir.
Kalite, mecburiyet değil, niyettir. Neden mi?
Mecburiyet bizi yönetir, bizi kontrol eder. Yapılması gereken değil, ezbere olanları yaptırır. Bu da yapılması gerekenden uzaklaştırır, olaya soyut bakmamıza neden olur. Elbette, kalite mecburiyetle yapıldığında; bize kolaylık değil, işlerimizde düzen değil, maliyeti azaltmak değil, ekstra külfet getirir. Netice itibari ile de kalite bize ters gelir, kalite işimize gelmez olur. Çünkü işin mecburiyete dönüştüğü yerde, bize faydası yoktur, savunulacak, desteklenecek tarafı da yoktur. Ama olay mecburiyetten ziyade gönüllülük üzerine kurulmuş ise, kalite; işlerde kolaylık, yapılacak çalışmalarda rehber, ürün ve/veya hizmetin üretilmesinde gözcü, sevk ve idarede sistem olarak karşımıza çıkacaktır. Yani kalite, ne istediğini bilmektir. Gerek müşteri gerekse de ürünü ve/veya hizmeti meydana getirecek yönetimin bu konudaki bilincidir. Ne beklediğini, ne istediğini bilmek! Beklentileri ve isteklerinin karşılığını arayarak ona sahip olmak! Emin olun ki bu durum bize, cevap verecek ve bir çok seçeneği ortaya çıkaracaktır. Var olabilme mücadelesi, en az maliyetle en doğruyu elbette tek bir seferde ortaya çıkarabilmenin yolunu arayan birçok ürün ve/veya hizmet sağlayıcıyı kaliteyi kullanmaya itecektir. Bu olgu, mecburiyete dayalı olursa maalesef taklitçi zihniyetin varlığını, gönüllüğe (işine saygı, çalışanına değer, kuruma avantaj) dayalı olursa yol gösterici, yenilikçi zihniyetin varlığını desteleyecektir. Kalite, hem süreç odaklı hem de sonuç odaklı bir yaklaşımdır. Çünkü ortaya çıkan sonuç, bu sonucu ortaya çıkaracak süreçlerin toplamıdır. Kaliteli işin 3 yapıtaşı vardır: Donanım (hardware), uygulama kuralları (software) ve insan (humanware). Kalite insanla başlar. Donanım ve uygulama kurallarından, ancak insan doğru yerine yerleştirildikten sonra söz edilebilir.” kaliteli ürün ve hizmet sunabilmek için her zaman kendini aşabilme yeteneğine kavuşmak gerekiyor. Kalıcı başarı ve sürdürülebilir bir hizmet sunabilmek için öncelikle “yönetim kalitemizi” artırmalıyız. Eskiden insanların canına mal olan kalitesizlik, bugün de işlerinin ellerinden gitmesine yol açıyor. “Peki, kalite için ne yapmalıyız?” Öncelikle, hizmet ve ürün kalitesinde sürekliliği sağlamanın yönetim kalitesiyle gerçekleşebileceğini kabul etmeliyiz. Yönetim Kalitesini geliştirmek ise bazı ilkeleri hayata geçirmek ile sağlanabiliyor. Bir kurumun yönetim kalitesini geliştirmek için liderlik ve amacın tutarlılığı büyük önem taşıyor. En etkili liderlik güç ile elde edilen liderlik değil, insanların gönüllerini ve beyinlerini kazanarak elde edilen liderliktir. Bu nedenle, liderin hem kurum hedefini net olarak ifade edebilmesi, hem de tüm kararlarının bu hedef doğrultusunda tutarlı olduğunu göstermesi önem taşıyor. Özetle, iyi liderlik için söylem ve eylem birliği gerekiyor. Yönetim kalitesini geliştirmenin en önemli araçlarından biri de süreçlerle ve verilerle yönetimdir. Müşteri için değer yaratan süreçlerin belirlenmesi, organizasyonun bu süreçler bazında yapılandırılması ve her süreç ile ilgili performans kriterlerinin belirlenerek düzenli olarak ölçülmesi, performansı artırmak için önemli bir motivasyon kaynağı olur. Unutulmamalıdır ki, ölçülmeyen performans iyileştirilemez. Performans ilişkin bilgilerin çalışanlarla paylaşılması ve çalışanların hedef doğrultusunda yetkinliklerinin geliştirilmesi ve çalışanların yetkilendirilmesi performansın sürekli olarak gelişmesini sağlar. İşi gönlüyle ve beyniyle sahiplenenler, işin gelişmesinin teminatıdır. Birimlerde muhafaza edilen sayfalar dolusu evraklar asla hamallık değildir. Birimlerde kullanılacak ürünlerle ilgili talimatlar, görev tanımları, eğitim kayıtları vb evraklar yeni çalışanların adaptasyon dönemini çabuk atlatmasına, görev bilincinin daha çabuk yerleşmesine, ilerleyen zamanda karşılaşabileceği sorunlar hakkında fikir sahibi olmasına yardımcı olur. Bir personel işten ayrıldığı zaman yerine gelen personelin de kısa sürede aynı verimliliğe ulaşması esasına dayanır. Sorumlusu yokken çalışması gereken bir makinenin kullanma talimatı yardımı ile daha önce bu konuda bilgisi olmayan bir personel tarafından kullanılması mümkündür. Kalite sadece kalite yönetim biriminin çabaları ile sağlanamaz. Kalite birimi sistemin işleyişinden sorumludur, her birimin üzerine düşeni yerine getirmesi gerekir. Kalite politikası, kalite sistemi, kalite hedefi oluşturmak kısaca kalite planlaması yapmak kalitenin ağır gözüken ama uygulamada hafif olan kısmıdır. Uygulamada birimler görevini aksatmadan yerine getirmezse sonuç hüsran olur. ISO 9001:2008 standardının temeli ise, sadece belge almak değil memnun müşteri, ortaya çıkaracağımız ürün ve/veya hizmeti onların beklentilerinin üzerinde çözümler arayarak ve ortaya koyarak, tartışarak sağlayabiliriz. Bunun yolu da doğru, bilinçli, kendine özgü sistemlerin kalite rehberliğinde sunulmasıyla mümkündür. Sağlıklı kaliteli günler dileklerimle…(GeliştrendTV – Kalite Yönetimi, İ. E Demirayak : 1)ISO: Uluslarası Standarlar serisi