Sağlık, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin yaratılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir. Sağlık hizmeti sunumu, kişilerin yaşam kalitesini ve mutluluğunu doğrudan etkileyen bir alan olarak görülmelidir. Bu kapsamda sağlık hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin gelişmişlik düzeyinin de bir göstergesi olarak kabul edilmektedir.
Öncelikle kalite; müşteri isteklerini önceden tahmin ederek, beklentilerinin ötesine geçmek ve ürünün (ve/veya hizmetin) doğal yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanabilir (Yamak, 1998). Sağlık açısından değerlendirildiğinde, hasta beklentilerinin karşılanması ve bunun ötesine geçerek sunulan hizmetin uzun süreli bir memnuniyet yaratması anlaşılabilir. Burada hasta beklentisinin ne olduğu önem kazanmaktadır. Hastaların, ne tür bir tıbbi bakım alması gerektiği ile ilgili tercih ve değerlendirme yapma olanağı, diğer hizmetlere oranla yok denecek kadar azdır. Hasta yalnızca bakım çevresi ve sağlık profesyonellerinin davranış biçimleri hakkında bir değerlendirme yapabilmektedir.Sadece bu değerlendirmelere dayalı olarak kalite ölçümü yapmak, yanıltıcı sonuçlar verebilir (Kavuncubaşı ve Esatoğlu, 1998)
Sağlık hizmetinin diğerlerinden farkı; tesadüfi olması ve hastanın, hastalık riskine bağlı olarak yapacağı masrafları önceden tahmin edilemez. Bu durum sağlık hizmeti talebinin belirsiz olmasına neden olmaktadır. Bireyler hizmetin niteliği ve niceliği hakkında bilgi sahibi değildir ve pazarlık şansları bulunmaz. Sağlık hizmetlerinde homojenlik sağlamak güçtür ve bu hizmetler sabitlenemeyeceği gibi aynı zamanda ertelenemezler. Ayrıca kâr amacı güden ve gütmeyen kurumlarca sağlanmaktadır ve sağlık hizmetlerinin maliyetleri ile fiyatları arasında zayıf bir orantının bulunduğu ifade edilebilir. Bu özelliklerde özgün bir hizmetin sunulduğu sağlık kurumlarında kalite, birçok kuruma göre çok daha hayati ve öncelikli bir öneme sahiptir.
Sağlıkta kalite için sağlık sistemi ile ilişkili sektörlerin, yüksek kaliteyi minimum maliyette ve en kısa sürede sunmayı hedefleyen bir biçimde çok önemli unsurları sağlamaları gerekmektedir. Sağlık hizmetlerinde kalite açısından lojistik desteğin büyük önem taşıdığı dikkate alınmalıdır. Bununla birlikte hizmet sunumunun ikinci önemli bileşeni 1. basamak sağlık hizmetleridir. Bu kademede sunulan hizmetin ulaşılabilir, etkili ve kaliteli olması, sağlık hizmeti talep eden tarafların memnuniyetini arttıracak önemli bir konudur. Ayrıca sağlık hizmetlerine ihtiyaç duyan bir kesim de evde bakıma muhtaç kişilerdir ve bu hizmetin de profesyonel olarak kaliteli biçimde sunulması sağlıkta kalite açısından önem taşımaktadır. Kalite, sağlık sektöründe farklı paydaşlar için farklı anlamlar içermektedir. Kaliteyi sisteme hakim kılmanın yolu, farklı paydaş beklentilerinin dikkate alınması ve izlenmesidir. Tedarikçilerin, hastaların ve doktorların farklı beklentileri arasında mutlaka denge kurulmalı ve hesap verebilir niteliklere sahip bir sistem tasarlanmalıdır (McGlynn, 1997) Yetki ve sorumluluk olabildiğince çalışanlara doğru dağıtılmalıdır. Müşteri beklentileri tespit edilmeli, bunların ötesine geçip, daha iyiyi üretme heyecanı paylaşılmalıdır. Bu bağlamda, bir yönetim felsefesi ve hatta bir örgütsel yaşam biçimi olarak yönetim yaklaşımlarının neredeyse tümünden yararlanan TKY'de, ( Düren, 2000) cezalandırma yerine ödüllendirme, yönetimin gizliliği yerine şeffaflığı, hataların ayıklanması yerine ilk defada ve her seferinde doğruyu üretme çabası, sürekli iyileştirme, güven ve işbirliği ön plana çıkmaktadır. Yönetimde, geleneksel dikey örgütlemelerden, olabilecek en yatay sisteme geçilmelidir. Bunu başarmanın yolu ise sağlık kurumlarında takımlar kurmak, takımlara giderek artan yetki ve sorumluluk vermektir Günümüzde yaşanan hızlı değişim ve gelişime uyum çabası, rekabet ortamı ve mevcut ekonomik koşullar Toplam Kalite Yönetimi olgusunu gündeme getiren faktörler olarak değerlendirilmektedir. Sağlık hizmetlerinde ise; hasta hakları, etik, sağlık hizmetlerinin planlanarak uygulanması, çalışanların motivasyonu, hizmet alanların ve paydaşların tam memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesi, sonuçların dikkate alınması ve kalite yönünden sunulan hizmetlerin değerlendirilmesi, kalite yönetimi anlayışı ile mümkün olabilecek beklentiler olarak ön plana çıkmaktadır.
Hepimize, Sağlıklı kaliteli günler .
